11 e-commerce trends voor 2021

2020 is een jaar om snel te vergeten. Al bracht dit jaar ook positieve ontwikkelingen. Vooral voor e-commerce zorgde 2020 als kantelpunt. Omzetten waren “sky high” en zelfs de laatste conservatieve achterblijvers kochten dit jaar online. Maar wat gaat 2021 ons brengen? Sorry, ik ben geen expert op het gebied van virussen en pandemieën. Maar ik deel graag mijn kijk op e-commerce trends in 2021.

Vele websites hebben al aandacht besteed aan dit onderwerp. Ik ben en blijf een realist en baseer mijn lijst vooral op statistieken en ervaringen. Ik blijf sceptisch over de impact van duurzaamheid op consumentengedrag. Cliché begrippen als omnichannel commerce en artificial intelligence ga ik ook niet in de mond nemen. Gaan deze het verschil maken in 5 tot 10 jaar? Zeker wel, maar niet in 2021. Ik wens jullie veel inspiratie en wijsheid met mijn 11 e-commerce trends voor 2021.

Inhoud van dit artikel:

  1. Acceleratie in online verkoop
  2. Verdere groei van (niche) market places
  3. Lokale gunfactor: “Support your locals”
  4. Toenemende handel in gebruikte producten
  5. Meer bezorgcomfort
  6. Focus op fulfilment en retourproces
  7. Komst van social commerce
  8. Inclusiviteit als toenemende gewenste merkassociatie
  9. Featured snippets in Google
  10. Verdere SEA automatisering
  11. Dominantie van mobiele traffic en conversie

1. Acceleratie in online verkoop

Er was een tijd dat experts beweerden dat kleding nooit online gekocht zou worden. Je kon kleding online immers niet passen, voelen en “terughangen”. Maar tijden veranderen. Corona gaf e-commerce in 2020 daarbij ook nog eens een “kick in the but”. Stenen winkels verliezen gestaag omzet, en we kopen meer en meer online. Bovendien is het vertrouwen van de consument in e-commerce toegenomen, wat de online verkoop verder stimuleert.

Thuiswinkel.org noteerde maar liefst 800.000 nieuwe e-shoppers toen mensen tijdens de eerste lockdown zoveel mogelijk moesten thuisblijven. Niet alleen waren er veel meer online kopers, ook het bestede bedrag per koper steeg aanzienlijk. De terughoudende doelgroep heeft dankzij corona het online winkelen ontdekt. Ik verwacht dat minimaal 50% van deze doelgroep online aankopen blijft doen.

Ook terughoudende doelgroepen bestellen steeds meer online.

Ik verwacht zelfs dat het ROPO-effect (Research Online, Purchase Offline) vanaf 2021 minder van toepassing wordt. Door de pandemie ervaren steeds meer consumenten het gemak van online shoppen. Naar verwachting zullen consumenten steeds vaker (en ook meer) online bestellen. Alleen voor belevingsproducten blijft een fysieke winkel nog wel een belangrijke rol in het aankoopproces spelen.

Ook in B2B zijn er tekenen dat online steeds meer de overhand krijgt. Volgens onderzoek van McKinsey & Company heeft meer dan 75% van de B2B-kopers en -verkopers de voorkeur voor online aankopen en interactie op afstand met verkopers, in plaats van traditionele persoonlijke verkoop interacties. Dit gevoel is pas echt versterkt na het opheffen van de eerste lockdown. Slechts 20% van de B2B-kopers zegt te willen dat traditionele, persoonlijke verkoop terugkeert. Het goede nieuws is dat B2B-kopers bereid zijn meer uit te geven wanneer ze online aankopen doen.

2. Verdere groei van (niche) market places

Market places zijn hot en worden al enkele jaren genoemd als “the way forward”. Veel webshops hebben duidelijk moeite om in te blijven spelen op de hedendaagse verwachtingen van consumenten. Aan de andere kant hebben bedrijven zoals Amazon, Zalando en Bol.com de ervaring en infrastructuur die nodig zijn om deze klanten tevreden te stellen. Andere nichemarkten zoals Etsy blijven groeien om nieuwe digitale ondernemers te huisvesten.

Etsy is een internationale market place voor unieke en handgemaakte producten.

Steeds meer online kopers beseffen dat winkelen op een market place eenvoudiger en sneller is dan shoppen in meerdere webshops. Met de mentale voldoening van 2 tot 3 dagen verzending en gratis retourneren voor de meeste producten, wordt prijs een steeds minder groot struikelblok. Market places verhogen hiermee tevens het verwachtingspatroon van consumenten, zowel op het gebied van services als functionaliteiten. Daarbij hebben deze market places (door hun hoge marketingbudgetten en optimalisaties) ook nog eens zeer hoge markt exposure en daarmee traffic. De lat ligt steeds hoger.

We zijn daarbij ook een forse groei in niche market places. Waar platforms zoals Amazon duizenden hits tonen bij zoekopdrachten, bieden niche platforms vaak een betere gebruikservaring (zowel in gebruik als productinformatie) aangezien zij zich specifiek toespitsen op het oriëntatie- en koopproces binnen deze niche. In 2019 zagen we al nichemarkten ontstaan in de gezondheidszorg. In 2020, zelfs na de stay-at-home orders werden aangekondigd in maart, voorspelde Forrester een opkomst van niche B2B market places. Deze online nichemarkten zullen ook in 2021 aantrekkelijker worden.

3. Lokale gunfactor: “support your locals”

Als de pandemie ons wel iets heeft laten inzien, dan is dat de kwetsbaarheid van lokale ondernemers. We zagen steeds meer creatieve initiatieven ontstaan, vaak geboren uit ondernemerschap of pure wanhoop. Het heeft ons consumenten ook meer bewust gemaakt van ons koopgedrag.

Naast vele individuele campagnes worden ook op Nationaal niveau campagnes gevoerd.

Wat al duidelijk werd in mijn vorige punt, is dat de grote e-commerce vissen alleen maar groter worden. Toch denk ik dat Corona ons weer meer verbondenheid heeft gegeven met onze “locals”. Wellicht is “support your locals” meer een sentiment dan een trend, maar het biedt wel weerwoord aan de grote invloed van populaire marketplaces zoals Bol.com, Amazon en AliExpress.

4. Toenemende handel in gebruikte producten

Recommerce lijkt terug van weggeweest. Het online verkopen van spullen die een tweede kans krijgen staat weer vol op de radar bij grote platforms als Bol.com, Zalando en eBay. Volgens het Amerikaanse Coresight Research groeit Recommerce tot vijf keer sneller dan discounters en twintig keer sneller dan de bredere retailmarkt. Generatie Z en millennials omarmen dit concept en kopen vaker tweedehands goederen dan oudere consumenten. Volgens het “Annual Resale Report 2019” van GlobalData heeft Gen Z het hoogste groeipercentage, met mensen onder de 40 die voorop lopen in het kopen van tweedehands handtassen, sieraden, kleding en schoenen.

Zowel Bol.com als Zalando en eBay Duitsland kondigen enkele maanden geleden nieuwe initiatieven aan waarbij tweedehands, refurbished en remarketed producten centraal staan. Zeker een e-commerce trend om in 2021 in de gaten te houden.

5. Meer bezorgcomfort

Het aanbieden van additionele verzendopties wordt steeds belangrijker. Zoals eerder gesteld zijn prijs en vertrouwen niet langer de enige belangrijke criteria in de shopping journey. Consumenten kijken vandaag de dag steeds meer naar de levertijd belofte en -services. Next day delivery, pickup services, bezorgmoment keuzes, avondlevering, internationale verzending en zelfs vervoerders keuzes zijn geen ongewone services die aangeboden worden.

Coolblue bezorgt haar witgoed producten al jaren helemaal gratis tot voorbij de voordeur.

In 2020 heeft dropship een ware vlucht genomen. Met deze trend zagen we ook een grote stijging in problemen en klachten. Bij consumenten ontstaat daardoor steeds meer het bewustzijn dat “vandaag besteld, morgen in huis” lang niet altijd de standaard is. E-commerce bedrijven die snelle levertijd beloven en nakomen winnen dus aan klantvertrouwen en loyaliteit en zullen op de lange termijn hier de vruchten van plukken.

6. Focus op fulfilment en retourproces

Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van alle 1-ster recensies op Trustpilot is toegeschreven aan problemen met levering of retourzending. Ik belichte al de problematiek rondom dropship eerder in dit artikel. Over de hele linie is “post purchase” een onderbelicht onderdeel van de online customer journey. Ik verwacht dat verdere automatisering van het orderverwerkingsproces en meer focus op retourprocessen daarom een belangrijk aandachtspunt gaat zijn in 2021. Op het gebied van retouren kun je denken aan een klantvriendelijk (laagdrempelig) retouraanvraag- en tracking service, een ophaaldienst en inzet van dropoff locaties.

7. Komst van social commerce

Naast market places zijn sociale media kanalen hard aan de weg aan het timmeren. Social media is niet langer alleen een kanaal waarmee mensen met elkaar in contact komen. Social media is geëvolueerd als een marketingtool, waardoor merken hun doelgroep kunnen uitbreiden.

Producten selecteren en afrekenen binnen Instagram.

Google heeft inmiddels “Buy on Google” gelanceerd, waarbij de aankoop vanuit Google Shopping zoekresultaten volledig binnen het Google domein plaatsvindt. Facebook ontwikkelt dezelfde functionaliteit op Instagram en TikTok is onlangs een samenwerking met Shopify aangegaan. De aanwezigheid van “smart home” toepassingen, zoals Google Assistant en Alexa, zal deze trend alleen maar doen versnellen is mijn verwachting. 

8. Inclusiviteit als toenemende gewenste merkassociatie

Mijn verwachting is dat inclusiviteit in toenemende mate een hoeksteen wordt van merkidentiteiten. We zagen in de afgelopen jaren steeds meer communicatie uitingen voorbij komen waar aandacht werd besteed aan diversiteit. Steeds meer merken nemen een uitgesproken houding aan ten opzichte van onderlinge verbondenheid. Communicatie uitingen tonen dan ook een zo groot mogelijke diversiteit aan ras, kleur, religie, geslacht, seksuele geaardheid (and the list goes on and on).

“Inclusive marketing” is een steeds breder gedragen vorm van marketing waarbij inclusiviteit de boventoon voert.

Volgens Accenture heeft deze culturele verschuiving al invloed op het koopgedrag: 41% van de shoppers “heeft hun bedrijf verplaatst van een detailhandelaar die niet weerspiegelt hoe belangrijk identiteit en diversiteit voor hen is.” Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 29% van de consumenten bereid is om volledig van merk te veranderen als ze niet genoeg diversiteit laten zien.

9. Featured snippets in Google

Al vele jaren zijn online marketeers druk doende met het behalen van die felbegeerde “positie één” in Google. Sinds de komst van zogenoemde “featured snippets” lijken we een extra doel toe te voegen binnen SEO: het bemachtigen van “positie nul”, de featured snippet. Een featured snippet is een zoekresultaat in Google waarin een antwoord, of ander resultaat op jouw zoekopdracht, wordt getoond.

Featured snippets hebben een grote exposure in zoekresultaten.

Je vindt zo’n featured snippet meestal omkaders bovenaan de zoekresultatenpagina van Google, maar soms verschijnen ze ook op de tweede of derde positie in de zoekresultaten. Wat nog belangrijker is, het toont ook extra, relevante informatie met de poging om de vraag van de gebruiker te beantwoorden zonder dat deze erop hoefde te klikken. Google Assistant leest featured snippets bovendien hardop voor, iets wat een mooie bijvangst is.

10. Verdere SEA automatisering

We krijgen steeds minder controle over de platformen waarbinnen we betaalde campagnes voeren. Deze trend is inmiddels al een tijdje aan de gang, maar voor komend jaar is de verwachting dat automatisering in sneltreinvaart een nog grotere rol gaat spelen binnen SEA campagnes. Als we Google moeten geloven is het een kwestie van tijd voordat alles over gaat naar Smart Bidding, Smart Shopping en Smart Display.

In 2020 zijn er al veel stappen gemaakt richting het gebruik van bijvoorbeeld automatische biedstrategieën. Hierbij liggen de resultaten veel meer in handen van machine learning en wordt automatisch gestuurd op diverse factoren in het zoekgedrag van de mensen online. Eerder was iedereen hier nog wat terughoudender in, maar uit de resultaten blijkt dat de machine learning technieken steeds slimmer worden en het zeker aan te raden is hier gebruik van te maken. Immers sturen deze strategieën op veel meer signalen in het zoekgedrag dan marketeers handmatig kunnen.

11. Dominantie van mobiele traffic en conversie

De toename van mobiel shoppen is geen verrassing, maar ontwikkelt zich toch sneller dan gedacht. De verkoop via mobiele handel is tegen het einde van 2021 met 15% zijn gestegen. Bovendien zal de mobiele verkoop 73% van alle e-commerce verkopen omvatten. Alleen al door naar deze statistieken te kijken, is het gemakkelijk in te zien hoe belangrijk mobiel winkelen de komende jaren voor e-commerce bedrijven zal zijn. Wat wees nu eerlijk: hoeveel organisaties werken nu echt volgens het “mobile first” principe bij het ontwerpen, optimaliseren van usability en campagnes?

73% van alle e-commerce omzet is inmiddels toe te kennen aan mobiel.

Om de toename van de verkoop via mobiel winkelen beter te begrijpen, moet je kijken naar hoe het met mobiele apparaten is gegaan in het afgelopen jaar. Mobiele apparaten hebben de markt de afgelopen jaren overspoeld, wat heeft geleid tot een toename van het aantal mensen dat ze gebruikt. En mobiele gebruikers gebruiken mobiele apparaten niet alleen om te winkelen, maar ook om producten te onderzoeken voordat ze besluiten er een aan te schaffen. 

Een direct gevolg van deze trend is de discussie rondom “progressive web apps” (PWA’s) vs. “native apps”. PWA’s worden via het web geleverd en ze zijn ontworpen om op alle mobiele apparaten en systemen te werken. Native apps daarentegen zijn speciaal voor Android, IOS en andere besturingssystemen gemaakt. PWA’s bieden dus het voordeel dat bedrijven slechts één generieke app hoeven te maken en te onderhouden (dit leidt tot kostenbesparing). Het zijn doorontwikkelde web apps, waarbij tevens lokale functionaliteiten (camera, microfoon, GPS, push notificaties en achtergrondsynchronisatie) kunnen worden gebruikt. PWA’s kunnen mijn inziens ook bestempeld worden als één van de e-commerce trends van 2021.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *