10 tips voor effectief stakeholder management

Speciaal voor alle product owners, project managers, change managers, “gewone” managers en eigenlijk iedereen die binnen zijn of haar organisatie verandering teweeg wil brengen: welkom! Vandaag geef ik jullie 10 waardevolle tips in de wondere wereld van stakeholder management.

Stakeholder is het Engelse woord voor “belanghebbende”, waarbij je kunt denken aan iedereen die nodig is om jouw project, initiatief, programma of verandertraject tot een succesvol einde te leiden. Denk aan medewerkers, aandeelhouders, belangengroeperingen, overheid maar zeker ook klanten. Hoe zorg je dat je deze personen aan jou of jouw doel verbindt en dat je ze fan kunt maken van jouw strategie?

Draagvlak

Een mooi woord, draagvlak. Het is belangrijk om verwachtingen en belangen van alle betrokkenen en belanghebbenden goed te orkestreren. Hou er rekening mee dat iedereen zijn eigen belangen nastreeft en daarmee redenen heeft om jouw project wel of niet te steunen. Acceptatie van kritieke stakeholders is van fundamenteel belang.

Daarom moet je deze stakeholders ten alle tijden blijven informeren, betrekken, raadplegen, overhalen en eventueel als ambassadeur inzetten. Door met de verschillende stakeholders een goede relatie op te bouwen en te onderhouden, zullen al deze partijen veel eerder loyaal zijn gedurende een project. Goed stakeholdermanagement draait dus om “goede omgang met ieders belangen”.

Stakeholder management tips

Ik ga je proberen om aan de hand van 10 praktische tips wegwijs te maken in de wereld van stakeholder management. Met de volgende adviezen kun jij jouw stakeholders meer betrokken, tevreden en loyaal maken.

1. Bepaal je belangrijkste stakeholders

Jouw bestand met betrokkenen, belanghebbenden en geïnteresseerden zal waarschijnlijk groot zijn. Om je veel tijd en energie te besparen is deze eerste tip een échte “must have”. Bepaal welke stakeholders het meest belangrijk voor jouw project zijn. Stel jezelf de volgende vragen:

Welke stakeholders hebben veel macht of invloed binnen jouw organisatie (en kunnen jouw project laten vliegen of afbreken)?
Welke personen worden het meest beïnvloed door de gevolgen van jouw project?
Wie heeft meeste inhoudelijke interesse, kennis of ervaring (en kunnen als specialist dienen)?
Welke stakeholders hebben een sterk intern netwerk (en kunnen als verbinder dienen)?

Nog steeds zal de lijst met “targets” lang zijn. Maak daarom weloverwogen besluiten op welke personen jij je gaat focussen. Er zijn tools en applicaties voor het in kaart brengen van belanghebbenden beschikbaar om deze taak gemakkelijker te maken.

2. Verbind tegenstrijdige belangen

Zoals al eerder vermeld ga je merken dat iedere stakeholder in zijn dagelijkse werk zijn eigen belangen nastreeft. Indien deze belangen worden belemmerd (of zelfs worden tegengewerkt) door jouw project, dan zul je weerstand merken. Probeer daarom vanuit het perspectief van iedere stakeholder de verbinding te leggen met de positieve gevolgen van jouw project.

Ja, we leggen hiermee beslag op jouw empathisch vermogen. Jouw project moet aan het einde van de dag een positief effect hebben op het bedrijfsresultaat. Het moet je dus lukken om jouw project op een slimme manier te verkopen, zodat zelfs jouw grootste tegenstander de voordelen gaat inzien.

3. Communiceer (in duidelijke taal)

Het klinkt als de meest voor de hand liggende tip, maar is daarentegen ook de meest schaarste. Communicatie is een uitdagende zachte vaardigheid, aangezien sommige mensen uitblinken in verbale communicatie, maar slecht overkomen in schriftelijke communicatie. Als deze zachte vaardigheid niet wordt gebruikt, bestaat het risico dat je niet de steun en buy-in krijgt van de belangrijkste stakeholders die een project kunnen laten zinken of zwemmen.

Goede communicatie is een kunst. Hoe vaak betrappen wij onszelf er niet op dat we vergeten om belangrijke stakeholders te updaten over voortgang of tijdens (of op de vooravond van) belangrijke milestones? Zelf plan ik steevast iedere week een moment om een “ronde langs de velden” te maken en contact te zoeken met de meest relevante stakeholders. Ga overigens niet “over-communiceren”, want dan zal jouw communicatie steeds minder impact hebben.

Naast de frequentie is de boodschap ook van groot belang. Ieder vakgebied heeft inmiddels zijn eigen flinke portie jargon, oftewel vaktaal. Ieder bedrijf voegt daarbij ook nog vaak een dosis afkortingen en terminologie. Deze combinatie maakt het vaak vrijwel onmogelijk om tijdens gesprekken, presentaties en andere communicatiemomenten weg te blijven van onbegrijpelijke woorden. Gebruik dus universele woorden en pak ze in zo kort en duidelijk mogelijke boodschap.

Vraag ook met regelmaat feedback van jouw stakeholders (over jouw manier van communiceren). Het verbeteren van je communicatie is mijn inziens makkelijker dan de meesten denken.

4. Raadpleeg met regelmaat

Een groot gevaar loert voor diegenen die bij aanvang (of gedurende) een project denken dat ze alle kennis en inzichten in pacht hebben om het project tot een succesvol einde te brengen. Wat dit in de praktijk als gevolg heeft is dat stakeholders volledig buitenspel geplaatst worden. Ze worden niet om input gevraagd en nog kwalijker: ze worden niet op de hoogte gehouden van de voortgang.

Een project, met name in een vroeg stadium, kan voor de stakeholders één groot vraagteken zijn. Het is daarmee voor hen niet duidelijk wat het doel, de scope, risico’s en aanpak is. Vroegtijdige en regelmatige raadpleging is essentieel. Dit om ervoor te zorgen dat de requirements de meest belangrijke uitdagingen of kansen zo goed mogelijk vertegenwoordigen. Het is niet erg om naar input te vragen; het zal je helpen om met sterkere oplossingen te komen en op lange termijn meer snelheid te maken. Een goed begin is immers het halve werk.

5. Manage verwachtingen en stem af

Binnen SCRUM wordt er gesproken over “MVP”, dit staat voor “minimal viable product”. Hiermee wordt verwezen naar de eerste versie van een product of dienst die zo vroeg mogelijk wordt gepresenteerd aan de eindgebruiker. Deze versie bevat alleen de broodnodige functionaliteiten, waarbij al snel de vraag wordt gesteld: “wat is broodnodig?”. Ik heb al vele discussies gevoerd met stakeholders die het niet eens zijn over de geringe scope van de MVP versie.

Indien je in staat bent om goed te beargumenteren waarom je bepaalde keuzes maakt (en open staat voor feedback) dan denk ik dat je jouw stakeholders achter jouw plan geschaard kunt krijgen. Indien terugkoppeling jou nieuwe inzichten geeft die van belang zijn, verander dan jouw focus of scope en stem deze opnieuw af. Geef dus prioriteit aan de verwachtingen van de belangrijkste stakeholders.

6. Onderhandel

Soms is het beter om toe te geven om daarbij jouw relatie goed te houden en het eindresultaat makkelijker en/of sneller te bereiken. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat een specifieke stakeholder veel waarde hecht aan een bepaalde (minder relevante) functionaliteit. Indien de toevoeging van deze functionaliteit aan jouw scope ervoor zorgt dat jouw project sneller wordt geadopteerd door de afdeling van deze stakeholder, dan is dit het overwegen waard. Geef overigens niet te snel bij, want dan weten jouw stakeholders je te snel te vinden.

7. Wees oprecht

Je kunt niet iedereen altijd tevreden stellen, maar het is “key” dat je oprecht bent over datgeen wat jij gaat opleveren. Ga jouw project niet mooier of grootser maken dan de realiteit en onderbouw vooral waarom je bepaalde beslissingen gemaakt hebt in het bepalen van de oplossing en scope. Men zegt niet voor niets “eerlijkheid duurt het langst”; projecten hebben doorgaans een langere doorlooptijd en onderweg ga je veel van jouw stakeholders nog nodig hebben. Ga geen politiek spelen, ga niemand voorliegen, en wees eerlijk.

8. Los geschillen proactief op

Er zullen altijd hordes op je weg verschijnen, ongeacht je goede intenties en heldere communicatie. Het hebben van “conflict management” skills komt hierbij als geroepen. Het startpunt is vrij eenvoudig, maar wordt vaak genegeerd: luister.

Een effectieve techniek is om de opmerkingen van jouw stakeholder in eigen woorden te vertalen en terug te koppelen. Zo laat je zien dat je diens zorgen hebt gehoord en begrepen. Op basis van deze conclusie kun je je eigen perspectief toelichten en toewerken naar een “middle ground”. Indien de gemoederen dusdanig hoog zijn opgelopen helpt het creëren van een situatie waarin een onpartijdige moderator jullie samenbrengt en toewerkt naar een oplossing.

9. Creëer vertrouwen

Iedere samenwerking leunt primair op één ding: vertrouwen. Als jij als hoofdaannemer (en gezicht) van het project niet het vertrouwen geniet van jouw stakeholders, dan ga je geen buy-in krijgen. Het is een feit dat je jouw stakeholders aan boord moet hebben om de juiste inzichten te krijgen, te kunnen spiegelen, meer draagvlak te krijgen en daarmee de adoptie van jouw project in de operatie te bespoedigen.

Een belangrijke manier om vertrouwen te creëren is verantwoordelijkheid nemen. Als jij voor jouw project staat en het eigenaarschap neemt over de totstandkoming en het eindresultaat, dan ga je zien dat dit zorg wegneemt bij jouw stakeholders.

10. Bouw aan je relaties

En de cirkel is rond. Door continu te bouwen aan jouw relaties zal het in de toekomst eenvoudiger zijn om de juiste stakeholders in kaart te brengen bij nieuwe projecten. Het zal daarbij eenvoudiger zijn om vertrouwen te krijgen en de dialoog aan te gaan tijdens het maken van beslissingen over scope, focus en voortgang. Daar waar vertrouwen is, werken mensen immers gemakkelijker en effectiever samen. Inspanningen in het onderhouden van je relaties vergroot het vertrouwen, zal onzekerheden minimaliseren en zal het oplossen van problemen en besluitvorming versnellen.